Februar 2013

Die Geschichte einer doofen Idee

Anfang des Jahres hat alles begonnen. Ich hatte die tolle Idee unseren Internet- und Telefonanbieter zu wechseln. Als ehemaliger HanseNet Kunde unter der Marke Alice sind wir ja nun seit letztem Jahr bei Telefónica Germany unter der Marke O2.

Hintergrund für die Lust zu wechseln, war hauptsächlich das IPTV, „Option Alice TV“ genannt, die wir damals bei Alice mitgebucht hatten. O2 hat den Verkauf hiervon ja seit April 2012 eingestellt und pflegt nur noch die Bestandskunden. Allerdings wird – logischerweise – mehr oder weniger nichts mehr da dran getan. Zum Beispiel werden keine neuen Sender mehr hinzugefügt. Das grundsätzliche Problem allerdings war, dass es bei uns nur Probleme gab. Immer wieder ist die Set-Top-Box abgestürzt, hat ewig gebraucht um neu zu starten, manchmal keine Verbindung bekommen, oftmals geruckelt und relativ häufig ziemlich lange gebraucht den Sender zu wechseln. Man braucht nicht viel Fantasie um sich vorstellen zu können, dass das alles ziemlich nervig war.

Da ich aber gerne alles bei einem Anbieter habe, dachte ich mir, dass man zu Kabel Deutschland wechseln kann. Die Angebote bezüglich des Preis- Leistungsverhältnisses sind ja unschlagbar. Kein mir bekannter anderer Anbieter bietet so viel Geschwindigkeit für solche Preise. Auch das Preis- Leistungsverhältnis von den TV Angeboten war sehr überzeugend, also habe ich mich telefonisch bei Kabel Deutschland gemeldet und beraten lassen. Ein kleines Problem war, dass unser Vertrag bei O2 noch bis Ende des Jahres lief. Aber hierfür hatte man eine Lösung. Sozusagen einen Wechselbonus für Neukunden. Ich könnte 6 Monate vor Vertragsablauf von O2 bei Kabel Deutschland sein und bräuchte in der Übergangszeit keine Grundgebühr zahlen – nur die Verbrauchskosten. Das fand ich super! Also habe ich mich weiter beraten lassen und um ein wenig Bedenk- und Besprechungszeit mit meiner Frau gebeten. Kein Problem! Die Dame bat mir an sich nochmal zwei Tage später zu melden.

Das tat Sie auch und da wir uns für Kabel Deutschland entschieden hatten, haben wir dann am Telefon alles fertig gemacht und die Details durchgesprochen. Ich habe extra deutlich erwähnt, dass wir derzeit keine Kabelanschlussdose in der Wohnung haben sondern lediglich zwei Kabel aus einem Loch kommen. Und aus diesem Grund habe ich gefragt, ob denn auch ein Techniker vorbeikommt um eine Dose anzubringen und alles betriebsbereit zu installieren. Ohne zu zögern wurde mir dies bejaht. Das einzige Problem war, das der Techniker nur zum Anschluss von Telefon und Internet kommt. Da wir aber das TV zu sofort haben wollten, hätten wir das ja nicht nutzen können.  Aber auch dafür hatte die Dame ohne zu zögern eine Lösung. Der Techniker könnte ja zum Anschluss vom Fernsehen kommen und dann auch gleich alles fertig machen für den späteren Einsatz von Telefon und Internet. Super, damit wäre das also auch geklärt! Also haben wir alles fertig gemacht und uns beide zufrieden verabschiedet. – Sie sich, höchstwahrscheinlich wegen der Freude auf die Provision, und ich mich weil für alles eine Lösung gefunden wurde.

Ein paar Tage später kamen dann die Vertragsunterlagen per Post. Da hier aber plötzlich nichts mehr von den kostenlosen sechs Monaten stand, habe ich bei der Kundenhotline angerufen und diesbezüglich nachgefragt. Nein, alles richtig – das sind Standard-Unterlagen und im System ist alles korrekt hinterlegt. Ich würde eine Gutschrift in Höhe von sechs Grundgebühren bei Vertragsbeginn gutgeschrieben bekommen.
Und da ich gerade jemanden von Kabel Deutschland am Telefon hatte, fragte ich auch gleich nach wann denn das Paket mit der Hardware für das Fernsehen kommen würde. Dies hatte ich nämlich noch nicht erhalten.

Und ab jetzt ging es nur noch bergab. – Ich wusste es nur noch nicht.

„Das Paket bekommen sie erst ein paar Tage bevor es los geht.“ wurde mir geantwortet. Daraufhin habe ich erwidert, dass es doch sofort losgehen sollte und gefragt, ob ich dann nicht auch sofort das Paket erhalten müsste. Geantwortet wurde mir dann, dass es doch erst in paar Monaten los geht.

Hier also das erste Problem. Irgendwas wurde falsch eingegeben und ich hätte erst zusammen mit Internet und Telefon das Fernsehen erhalten.

Also musste ich dem Herrn das ganze erklären und dafür sorgen, dass wir das Fernsehen zu sofort bekommen. „Kein Problem! Ich habe das geändert.“ Das Paket mit der Hardware sollte ich in den nächsten Tagen erhalten. Ich fragte noch nach, ob er denn wüsste wann der Techniker vorbeikommt. Nein, das könne er mir nicht sagen. Dafür bot er mir aber an mich in die Technik weiterzuleiten und mit denen direkt einen Termin zu vereinbaren. Dankend nahm ich das Angebot an. Als ich dann jemanden aus der Technik am Telefon hatte, schaute dieser gleich ins System. Er konnte mir aber leider noch keinen Termin für einen Techniker geben, da der Anschluss ja erst in ein paar Monaten sei. Daraufhin erklärte ich ihm das ganze mit den losen Kabeln aus der Wand und das mir gesagt wurde, dass der Techniker auch vorher zum Anschluss vom Fernsehen vorbei kommen kann und er dann gleich alles fertig macht. „Nein, das können wir nicht machen. Wir können nur einen Techniker zum Anschluss von Telefon und Internet vorbei schicken.“ war daraufhin die Antwort. Aber mir wurde freundlicherweise Angeboten, kostenpflichtig einen Techniker zu bekommen. Selbstverständlich könnte ich den auch von jeder anderen Firma beauftragen – auch auf meine Kosten.

Hier sind die nächsten drei Probleme. Erstens wurde ich am Anfang falsch beraten. Zweitens kommt erst ein Techniker vorbei, wenn Telefon und Internet angeschlossen wird. Und zu guter Letzt wusste der Herr der mich in die Technik weitergeleitet hat auch nicht das nur ein Techniker vorbei kommt um Telefon und Internet anzuschließen.

Daraufhin folgte von mir gleich ein weiterer Anruf bei der Kundenhotline. Ich erklärte meine Situation und versuchte eine Lösung hierfür zu finden. Aber es gab keine. Auch dieser Mitarbeiter den ich am Hörer hatte, konnte mir nichts anderes sagen als es der Techniker bereits getan hatte. Also ein weiterer Anruf bei der Hotline. Ich hoffte das ein anderer eventuell noch was anderes sagen könnte. Der Mitarbeiter den ich dieses mal dran hatte war sich allerdings nicht ganz sicher und fragte vorsichtshalber nach. Und somit kam er mit der freudigen Nachricht zurück, dass gar kein Techniker vorbeikommen wird. – Stille –

Nun folgten also die nächsten sechs Probleme. Erstens wurde ich am Anfang komplett falsch beraten. Zweitens wusste der Herr der mich in die Technik weitergeleitet hat nicht das kein Techniker zum Anschluss vom Fernsehen kommt. Drittens und viertens wussten der Techniker und der Herr nach dem Techniker nicht das gar keiner vorbei kommt. Fünftens hat sich KEINER informiert falls er sich nicht sicher war (bis auf der letzte) und sechstens würde ich nun in den nächsten Tagen Hardware haben die ich nicht nutzen kann.

Nachdem ich versuchte das ganze zu verstehen und zu realisieren, bat ich darum einen Abteilungsleiter beziehungsweise allgemein einen Vorgesetzten sprechen zu können. Diese befanden sich allerdings alle in einem Meeting – ich solle später erneut anrufen wenn ich unbedingt jemand von denen sprechen möchte. Also tat ich das. Doch der nächste Gesprächspartner wollte mich nicht weiterleiten.  Er sagt mir, dass so etwas nicht gemacht wird. Wenn ich eine Beschwerde loswerden möchte, solle ich doch bitte eine E-Mail an kundenservice@kabeldeutschland.de schreiben.

Erneut ein Problem. Der vorherige Mitarbeiter hat mir eine falsche Auskunft gegeben. Beschwerden nur per E-Mail oder Post.

Nun hat es mir gereicht. Ich habe also ein Widerruf und gleichzeitig eine Beschwerde an die mir genannte E-Mail Adresse gesendet. In der Beschwerde habe ich eigentlich alles in einer Zusammenfassung geschrieben wie auch hier. Die Antwort die ich hierauf einen Tag später bekam sah allerdings anders aus als ich es erwartet hatte:

Sehr geehrte(r) Absender(in),

vielen Dank für Ihre Nachricht. Selbstverständlich haben wir uns sofort um Ihr Anliegen gekümmert und es bearbeitet.

Alle weiteren Informationen senden wir Ihnen per Post zu. Dort sind wichtige persönliche Daten enthalten. Über den Postweg stellen wir den Schutz dieser Daten sicher. Bitte haben Sie daher noch ein klein wenig Geduld – vielen Dank!

(…)

Naja… Ich kenne eigentlich keine Firma die nicht über E-Mail kommuniziert. Aber gut… Damit muss ich leben. Also wartete ich auf den zwei Tage später eintreffenden Brief. Aber auch der sah ganz anders als erwartet aus.

Wir haben Ihren Widerruf bekommen

(…)

Sie haben Ihre Aufträge über Kabelanschluss, Digital TV und Internet & Telefon widerrufen. Das finden wir sehr schade. Aber natürlich bestätigen wir Ihnen gerne, dass wir den Widerruf rechtzeitig erhalten haben.

(…)

Mit keinem Wort ist man auf meine Beschwerde eingegangen. So langsam bekam ich Angst um ein paar meiner Adern; ich weiß ja nicht genau ab welchem Druck die Platzen können.  Aber immerhin, ich war aus dem Vertrag rechtzeitig wieder draußen.

Schon wieder ein Problem. Hätte ich nicht angerufen um eigentlich nur etwas zu erfragen, hätte sich das ganze eventuell so weit hingezogen das ich gar nicht mehr einen Widerruf hätte einlegen können.

Aber da man mit keinem Wort auf meine Beschwerde eingegangen ist, habe ich mal wieder die Hotline angerufen. Wie gut das die kostenlos bei Kabel Deutschland ist. Andernfalls wäre ich inzwischen um einen großen Betrag erleichtert worden. Endlich bekam ich etwas Mitgefühl von der nächsten Dame als ich Ihr den ganzen Verlauf schilderte. Sie murmelte noch „Ich hab so langsam kein Bock mehr.“ und „So ein sche** Laden“ – Das sind nicht meine Worte! – Abschließend erklärte sie mir, dass unbedingt der Betreff „Beschwerdemanagement“ in der E-Mail angegeben werden muss, damit diese auch in der Abteilung hierfür ankommt.

Wenn wundert es? Erneut ein Problem. Ich habe mal wieder eine falsche Information erhalten. Das mit dem Betreff wurde mir nämlich davor nicht gesagt.

In der Zwischenzeit erhielt ich dann noch einen Anruf von Kabel Deutschland. Man wollte sich erkundigen ob ich denn Zufrieden sei und die Geschwindigkeit gut ist. Was soll man dazu bitte groß sagen?

Also habe ich die bereits geschriebene E-Mail mit einem kleinen Kommentar weitergeleitet. Selbstverständlich mit dem Betreff „Beschwerdemanagement“. Die Antwort die ich 4 Tage später erhielt, war, wie sollte es anders sein, anders als ich erwartet hatte. Obwohl einem nach diesem ganzen Verlauf eigentlich nichts mehr wundern sollte.

(…)

es tut uns leid, dass wir in unserer Widerrufsbestätigung nicht auf Ihre Reklamation eingegangen sind. Es handelt sich um standardisierte Schreiben, die nicht verändert werden, wenn ein Widerruf fristgerecht erfolgte. Dies möchten wir jetzt gerne wieder gutmachen und Ihr Anliegen klären.

Bitte entschuldigen Sie, dass es bei der Bereitstellung des Internet & Telefon-Anschlusses zu Missverständnissen gekommen ist. In diesem Angebot sind die Installation und die Konfiguration des Kabelmodems enthalten. Die Installation des Fernsehgerätes ist im Installationsumfang nicht enthalten. Kabel Deutschland ist bei Ihrem Internet & Telefon-Anschluss bis zum installierten Modem in Ihrer Wohnung zuständig. Bei dem Kabelanschluss endet die Zuständigkeit bereits am Übergabepunkt.

Wir beauftragen Firmen zur Installation des Kabelmodems beim Kunden. Sollte der Kunde eine Installation auf seinem Rechner, eine erweiterte Installation einer Telefonanlage oder Einstellungen an Telefonen und TV-Geräten wünschen, ist das eine separate Leistung der Service-Firma. Sie stellt diese Leistung auch gesondert in Rechnung und übernimmt die Gewährleistung.

Waren unsere Erklärungen verständlich? Wenn nicht, melden Sie sich bitte noch einmal bei uns. Ansonsten wünschen wir Ihnen zukünftig noch viel Freude, Spaß sowie eine allzeit gute Unterhaltung mit unseren Produkten.

(…)

„(…) zu Missverständnissen gekommen ist. (…)“ Spätestens da wusste ich, dass hier mal wieder etwas schief läuft. Zu Missverständnissen? Ehrlich? Nach dem durchlesen bin ich mir eigentlich fast sicher gewesen, dass der Sachbearbeiter meinen Text nicht ganz gelesen und / oder überhaupt verstanden hat. Es sind doch keine Missverständnisse, wenn mir beim Verkauf etwas absolut falsches gesagt wird. – Ich möchte kurz an die zwei Kabel die aus meiner Wand kommen erinnern. Und das ich extra deutlich nachgefragt hatte, ob das betriebsbereit installiert wird. – „(…) Ansonsten wünschen wir Ihnen zukünftig noch viel Freude, Spaß sowie eine allzeit gute Unterhaltung mit unseren Produkten.“ Das ist wohl die zweite Person die nicht mitbekommen hat, dass ich kein Kunde mehr bin.

Erneut drei Probleme. Zwei Personen wussten nicht, dass ich kein Kunde mehr bin und eine Person hat sich scheinbar meine Beschwerde nicht richtig durchgelesen. Sonst würde man nicht so eine Antwort erhalten.

Selbstverständlich habe ich auf diese E-Mail geantwortet und ungefähr das geschrieben wie hier nach dem letzten Zitat. Es ist nur etwas forscher ausgefallen. Aber das sollte nach meinem Leidensweg ja wohl auf Verständnis stoßen.

Drei Tage später bekam ich dann erneut eine Antwort.

(…)

anhand der uns vorliegenden Informationen können wir den Sachverhalt leider nicht bis ins Detail nachvollziehen. Wir haben aber unsere Qualitätsabteilung über den Fall informiert. Diese wird daraus ggf. interne Maßnahmen ableiten.

Wir möchten uns abschließend noch einmal in aller Form bei Ihnen entschuldigen.

(…)

Ich muss sagen, das ich es echt schade finde, dass eine so große Firma nicht in der Lage ist alles automatisch zu protokollieren. Überrascht hat es mich allerdings nicht. Ich kenne keine Firma die das beherrscht oder für den Kunden merkbar etwas verändert hat.

Aber abschließend, wie die Person schon geschrieben hat, habe ich immerhin eine Entschuldigung erhalten.